3217
правок
Оформление заявки в техническую поддержку: различия между версиями
Перейти к навигации
Перейти к поиску
Оформление заявки в техническую поддержку (посмотреть исходный код)
Версия от 19:38, 27 мая 2024
, 27 майнет описания правки
ERROR (обсуждение | вклад) |
ERROR (обсуждение | вклад) Нет описания правки |
||
| Строка 20: | Строка 20: | ||
Таким образом тикет создается и автоматически переходит на рассмотрение. Запросы просматриваются и решаются в порядке очереди, отследить статус заявки можно также в разделе "Тех.поддержка". | Таким образом тикет создается и автоматически переходит на рассмотрение. Запросы просматриваются и решаются в порядке очереди, отследить статус заявки можно также в разделе "Тех.поддержка". | ||
'''Важно:''' Заявка в техническую поддержку отправляется только действующим игроком, дальнейшая работа в карточке по запросу проводится только между игроком, отправившим тикет и администрацией. Распространение любой информации тикета пресекается и карается бессрочной блокировкой персонажа. | '''Важно!''' Создавайте запросы и обращения в Службу поддержки таким образом, чтобы в дальнейшем по предоставленному тикету можно было работать. Соблюдайте нормы морали, приличия и пишите корректно: без ненормативной лексики, воды, флэйма, спама, флуда, оскорблений, перехода на личности и так далее. Коротко, четко, по факту, с прикрепленными скриншотами или видеоматериалами по необходимости. | ||
==Подробное описание статусов запросов== | |||
* ''' Открыт''' | |||
Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. | |||
<br> Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. | |||
<br> После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принято в работу», «Закрыт» или «Выполнен». | |||
* ''' Отвечен''' | |||
Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. | |||
<br> Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и оператор ответил на него. | |||
<br> В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально, в такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. | |||
<br>Если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». | |||
* ''' В очереди''' | |||
Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. | |||
<br> Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. | |||
<br> Как правило, время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» занимает около 4 рабочих дней, но процесс может занять более длительный срок — в зависимости от типа проблемы. | |||
<br> Добавление сообщений в запрос со статусом «В очереди» переносит его в конец очереди, что значительно увеличивает время рассмотрения запроса специалистами. | |||
* ''' Принято в работу''' | |||
Статус «Принято в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. | |||
<br> Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. | |||
<br> В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для пользователя может занимать продолжительное время. | |||
* ''' Закрыт''' | |||
Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен». | |||
Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т. п.). | |||
Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. | |||
В случае создания пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты. | |||
* ''' Выполнен''' | |||
Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки сразу же, как только указанная пользователем проблема будет устранена, будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим пользователем. | |||
'''Важно!''' Заявка в техническую поддержку отправляется только действующим игроком, дальнейшая работа в карточке по запросу проводится только между игроком, отправившим тикет и администрацией. Распространение любой информации тикета пресекается и карается бессрочной блокировкой персонажа. | |||
[[Категория:Общее]] | [[Категория:Общее]] | ||