Оформление заявки в техническую поддержку

Техническая поддержка (сокр. ТП) FreeStreet — это вне игровое пространство, куда каждый игрок Города может написать свое обращение (тикет) на рассмотрение по улучшению, изменению, ошибке или нарушению в рамках виртуального сообщества и игры в целом.

Авторизация

Тех.поддержка на сайте

Отправка тикета

Ссылка на действующий саппорт: https://freestreet.dance/support

Этапы создания тикета

• Для того, чтобы обратиться в техническую поддержку, игроку необходимо пройти на игровой сайт сообщества по ссылке: https://freestreet.dance/.
• Далее в верхней части экрана в правом углу авторизоваться через кнопку "Вход": для этого необходимо ввести логин и пароль от учетной записи, с которой хотите создать запрос.
• Как только авторизация прошла успешно, нажимаете на пятую кнопку в верхней полоске "Тех.поддержка".
• Если у Вас еще нет тикетов система предложит "Создать запрос". Если тикеты ранее были созданы, сначала будет показан их перечень и в самом низу страницы "Создать запрос".
• Выбираете причину, по которой будет тикет.
• Уточняете краткий заголовок.
• Прикрепляете скриншоты запроса.
• Описываете подробно информацию, которую в последствии рассмотрит администрация проекта.
• После того, как игрок составил заявку, заполнив все строки, необходимо нажать на кнопку "Отправить".

Таким образом тикет создается и автоматически переходит на рассмотрение. Запросы просматриваются и решаются в порядке очереди, отследить статус заявки можно также в разделе "Тех.поддержка".

Важно! Создавайте запросы и обращения в Службу поддержки таким образом, чтобы в дальнейшем по предоставленному тикету можно было работать. Соблюдайте нормы морали, приличия и пишите корректно: без ненормативной лексики, воды, флэйма, спама, флуда, оскорблений, перехода на личности и так далее. Коротко, четко, по факту, с прикрепленными скриншотами или видеоматериалами по необходимости.

Подробное описание статусов запросов

• Открыт

Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос.
Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.
После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принято в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

• Отвечен

Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей.
Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и оператор ответил на него.
В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально, в такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация.
Если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт».

• В очереди

Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных.
Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам.
Как правило, время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» занимает около 4 рабочих дней, но процесс может занять более длительный срок — в зависимости от типа проблемы.
Добавление сообщений в запрос со статусом «В очереди» переносит его в конец очереди, что значительно увеличивает время рассмотрения запроса специалистами.

• Принято в работу

Статус «Принято в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей.
Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы.
В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для пользователя может занимать продолжительное время.

• Закрыт

Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен». Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т. п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

• Выполнен

Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки сразу же, как только указанная пользователем проблема будет устранена, будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим пользователем.

Важно! Заявка в техническую поддержку отправляется только действующим игроком, дальнейшая работа в карточке по запросу проводится только между игроком, отправившим тикет и администрацией. Распространение любой информации тикета пресекается и карается бессрочной блокировкой персонажа.

Правила общения при составлении заявки в техническую поддержку

При создании обращения в техническую поддержку категорически обязательно соблюдение следующих правил:

• Корректность общения: общение с сотрудниками технической поддержки должно быть вежливым, уважительным и конструктивным. Категорически запрещены: грубость, агрессия, переход на личности, провокации, угрозы, токсичное поведение и тому подобное.
• Нормы морали и этики: запрещено использование ненормативной лексики (мата), любых её завуалированных форм, а также выражений, унижающих честь и достоинство сотрудников проекта и игроков.
• Отсутствие оскорблений: оскорбление сотрудников поддержки, других игроков, администрации или третьих лиц в рамках тикета строжайше запрещено.
• Только факты и доказательства: к тикету в обязательном порядке прикрепляются скриншоты или видео (при необходимости), подтверждающие суть обращения. Голословные утверждения без доказательств могут быть оставлены без рассмотрения.
• Один тикет — одна проблема: запрещено в одном обращении описывать несколько несвязанных проблем. Для каждого вопроса создаётся отдельный запрос.
• Запрет на дублирование: не допускается создание множества одинаковых или повторяющих друг друга тикетов по одной и той же проблеме от одного и того же пользователя. Повторные обращения будут закрыты со статусом «Закрыт» без рассмотрения.

Последствия нарушения правил

При нарушении вышеуказанных правил общения, в том числе при использовании нецензурной лексики, агрессии, оскорблений, флуда, спама или намеренного затягивания диалога:

• Тикет может быть проигнорирован;
• Тикет подлежит закрытию без объяснения причин;
• К отправителю могут быть применены санкции вплоть до ограничения возможности создания новых обращений или блокировки персонажа на срок, установленный администрацией проекта.

Важно! Служба технической поддержки оставляет за собой право не вступать в дискуссию о причинах закрытия тикета, если было зафиксировано нарушение этих правил.