Оформление заявки в техническую поддержку: различия между версиями

Материал из FREESTREET База знаний
Перейти к навигации Перейти к поиску
Нет описания правки
Нет описания правки
 
(не показано 12 промежуточных версий 2 участников)
Строка 1: Строка 1:
На данном этапе все интересующие вопросы и жалобы рассматриваются в Discord-канале игры, с помощью функции создания тикетов, которые рассматриваются технической поддержкой в порядке очереди.
[[Файл:Вход на сайте.png|мини|Авторизация]]
[[Файл:Тех поддержка на сайте.png|мини|Тех.поддержка на сайте]]
[[Файл:Отправка тикета на сайте.png|мини|Отправка тикета]]


== Discord-канал ==
Техническая поддержка ''(сокр. ТП)'' FreeStreet — это вне игровое пространство, куда каждый игрок Города может написать свое обращение (тикет) на рассмотрение по улучшению, изменению, ошибке или нарушению в рамках виртуального сообщества и игры в целом.  
Для того, чтобы попасть на канал, нужно установить программу [https://discord.com/ Discord], зарегистрироваться в ней и перейдя по [https://discord.gg/rN3ErzaB76 ссылке] вступить в группу игры. Для того, чтобы видеть все доступные разделы сервера, необходимо согласиться с правилами в канале #одобрение, нажав на зеленую галочку.  


'''Внимание:''' ваш аккаунт должен быть подтвержден и существовать хотя бы 5 минут.
'''Ссылка на действующий саппорт:''' https://freestreet.dance/support
[[Файл:Одобрение правил.png|центр|мини|412x412пкс|Согласие с правилами сервера]]


== Этапы создания тикета ==
==Этапы создания тикета==
* Для того, чтобы обратиться в техническую поддержку, игроку необходимо пройти на игровой сайт сообщества по ссылке: https://freestreet.dance/.
* Далее в верхней части экрана в правом углу авторизоваться через кнопку "Вход": для этого необходимо ввести логин и пароль от учетной записи, с которой хотите создать запрос.
* Как только авторизация прошла успешно, нажимаете на пятую кнопку в верхней полоске "Тех.поддержка".
* Если у Вас еще нет тикетов система предложит "Создать запрос". Если тикеты ранее были созданы, сначала будет показан их перечень и в самом низу страницы "Создать запрос".
* Выбираете причину, по которой будет тикет.
* Уточняете краткий заголовок.
* Прикрепляете скриншоты запроса.
* Описываете подробно информацию, которую в последствии рассмотрит администрация проекта.
* После того, как игрок составил заявку, заполнив все строки, необходимо нажать на кнопку "Отправить".


# Листаем вниз по списку чатов и находим канал #создать-тикет. Перед его написанием внимательно прочитайте правила его создания в этом же канале.
Таким образом тикет создается и автоматически переходит на рассмотрение. Запросы просматриваются и решаются в порядке очереди, отследить статус заявки можно также в разделе "Тех.поддержка".


# Нажимaем кнопку «Create ticket». Данное действие создаст еще один канал с присвоенным номером вашего тикета и будет отображаться в списке чатов под каналом #создать-тикет.
'''Важно!''' Создавайте запросы и обращения в Службу поддержки таким образом, чтобы в дальнейшем по предоставленному тикету можно было работать. Соблюдайте нормы морали, приличия и пишите корректно: без ненормативной лексики, воды, флэйма, спама, флуда, оскорблений, перехода на личности и так далее. Коротко, четко, по факту, с прикрепленными скриншотами или видеоматериалами по необходимости.
# Переходим в канал созданного тикета, описываем свою проблему, добавляем скриншоты по необходимости и ждём ответа от технической поддержки. Все вопросы и решения будут происходить только в этом созданном чате. Новые тикеты после ответа поддержки создавать не нужно!


<div align="center">
==Подробное описание статусов запросов==
<table border="0" style="text-align: center;">
<tr>
<td>[[Файл:Создание тикета.gif|центр|мини|412x412пкс|Процесс создания тикета]]</td>
<td>[[Файл:Закрытие тикета.png|мини|412x412px]]</td>
</tr>
</table>
</div>
'''Важно:'''


* тикет виден только вам и специалистам;
* ''' Открыт'''
Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос.
<br> Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.
<br> После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принято в работу», «Закрыт» или «Выполнен».


* если вы хотите закрыть тикет самостоятельно, нажмите на кнопку «Close». Созданный тикет пропадет из списка чатов;
* ''' Отвечен'''
Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей.
<br> Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и оператор ответил на него.
<br> В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально, в такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация.
<br>Если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт».


* специалисты могут самостоятельно закрыть тикет после его решения и он также исчезнет из списка.
* ''' В очереди'''
Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных.
<br> Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам.
<br> Как правило, время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» занимает около 4 рабочих дней, но процесс может занять более длительный срок — в зависимости от типа проблемы.
<br> Добавление сообщений в запрос со статусом «В очереди» переносит его в конец очереди, что значительно увеличивает время рассмотрения запроса специалистами.
 
* ''' Принято в работу'''
Статус «Принято в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей.
<br> Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы.
<br> В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для пользователя может занимать продолжительное время.
 
* ''' Закрыт'''
Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».
Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т. п.).
Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения.
В случае создания пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.
 
* ''' Выполнен'''
Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки сразу же, как только указанная пользователем проблема будет устранена, будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим пользователем.
 
'''Важно!''' Заявка в техническую поддержку отправляется только действующим игроком, дальнейшая работа в карточке по запросу проводится только между игроком, отправившим тикет и администрацией. Распространение любой информации тикета пресекается и карается бессрочной блокировкой персонажа.  
 
[[Категория:Общее]]

Текущая версия от 19:38, 27 мая 2024

Авторизация
Тех.поддержка на сайте
Отправка тикета

Техническая поддержка (сокр. ТП) FreeStreet — это вне игровое пространство, куда каждый игрок Города может написать свое обращение (тикет) на рассмотрение по улучшению, изменению, ошибке или нарушению в рамках виртуального сообщества и игры в целом.

Ссылка на действующий саппорт: https://freestreet.dance/support

Этапы создания тикета

  • Для того, чтобы обратиться в техническую поддержку, игроку необходимо пройти на игровой сайт сообщества по ссылке: https://freestreet.dance/.
  • Далее в верхней части экрана в правом углу авторизоваться через кнопку "Вход": для этого необходимо ввести логин и пароль от учетной записи, с которой хотите создать запрос.
  • Как только авторизация прошла успешно, нажимаете на пятую кнопку в верхней полоске "Тех.поддержка".
  • Если у Вас еще нет тикетов система предложит "Создать запрос". Если тикеты ранее были созданы, сначала будет показан их перечень и в самом низу страницы "Создать запрос".
  • Выбираете причину, по которой будет тикет.
  • Уточняете краткий заголовок.
  • Прикрепляете скриншоты запроса.
  • Описываете подробно информацию, которую в последствии рассмотрит администрация проекта.
  • После того, как игрок составил заявку, заполнив все строки, необходимо нажать на кнопку "Отправить".

Таким образом тикет создается и автоматически переходит на рассмотрение. Запросы просматриваются и решаются в порядке очереди, отследить статус заявки можно также в разделе "Тех.поддержка".

Важно! Создавайте запросы и обращения в Службу поддержки таким образом, чтобы в дальнейшем по предоставленному тикету можно было работать. Соблюдайте нормы морали, приличия и пишите корректно: без ненормативной лексики, воды, флэйма, спама, флуда, оскорблений, перехода на личности и так далее. Коротко, четко, по факту, с прикрепленными скриншотами или видеоматериалами по необходимости.

Подробное описание статусов запросов

  • Открыт

Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос.
Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.
После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принято в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

  • Отвечен

Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей.
Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и оператор ответил на него.
В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально, в такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация.
Если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт».

  • В очереди

Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных.
Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам.
Как правило, время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» занимает около 4 рабочих дней, но процесс может занять более длительный срок — в зависимости от типа проблемы.
Добавление сообщений в запрос со статусом «В очереди» переносит его в конец очереди, что значительно увеличивает время рассмотрения запроса специалистами.

  • Принято в работу

Статус «Принято в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей.
Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы.
В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для пользователя может занимать продолжительное время.

  • Закрыт

Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен». Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т. п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

  • Выполнен

Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки сразу же, как только указанная пользователем проблема будет устранена, будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим пользователем.

Важно! Заявка в техническую поддержку отправляется только действующим игроком, дальнейшая работа в карточке по запросу проводится только между игроком, отправившим тикет и администрацией. Распространение любой информации тикета пресекается и карается бессрочной блокировкой персонажа.