Оформление заявки в техническую поддержку: различия между версиями

← Предыдущая правка

Оформление заявки в техническую поддержку (посмотреть исходный код)

Версия от 06:10, 29 апреля 2026

10 054 байта добавлено , 29 апрель

нет описания правки

ERROR

Администраторы интерфейса, Администраторы

13 599

правок

@@ Строка 20: / Строка 20: @@
 Таким образом тикет создается и автоматически переходит на рассмотрение. Запросы просматриваются и решаются в порядке очереди, отследить статус заявки можно также в разделе "Тех.поддержка".
-'''Важно:''' Заявка в техническую поддержку отправляется только действующим игроком, дальнейшая работа в карточке по запросу проводится только между игроком, отправившим тикет и администрацией. Распространение любой информации тикета пресекается и карается бессрочной блокировкой персонажа.
+'''Важно!''' Создавайте запросы и обращения в Службу поддержки таким образом, чтобы в дальнейшем по предоставленному тикету можно было работать. Соблюдайте нормы морали, приличия и пишите корректно: без ненормативной лексики, воды, флэйма, спама, флуда, оскорблений, перехода на личности и так далее. Коротко, четко, по факту, с прикрепленными скриншотами или видеоматериалами по необходимости.
+==Подробное описание статусов запросов==
+* ''' Открыт'''
+Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос.
+<br> Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.
+<br> После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принято в работу», «Закрыт» или «Выполнен».
+* ''' Отвечен'''
+Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей.
+<br> Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и оператор ответил на него.
+<br> В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально, в такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация.
+<br>Если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт».
+* ''' В очереди'''
+Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных.
+<br> Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам.
+<br> Как правило, время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» занимает около 4 рабочих дней, но процесс может занять более длительный срок — в зависимости от типа проблемы.
+<br> Добавление сообщений в запрос со статусом «В очереди» переносит его в конец очереди, что значительно увеличивает время рассмотрения запроса специалистами.
+* ''' Принято в работу'''
+Статус «Принято в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей.
+<br> Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы.
+<br> В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для пользователя может занимать продолжительное время.
+* ''' Закрыт'''
+Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».
+Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т. п.).
+Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения.
+В случае создания пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.
+* ''' Выполнен'''
+Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки сразу же, как только указанная пользователем проблема будет устранена, будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим пользователем.
+'''Важно!''' Заявка в техническую поддержку отправляется только действующим игроком, дальнейшая работа в карточке по запросу проводится только между игроком, отправившим тикет и администрацией. Распространение любой информации тикета пресекается и карается бессрочной блокировкой персонажа.
+==Правила общения при составлении заявки в техническую поддержку==
+При создании обращения в техническую поддержку '''категорически обязательно''' соблюдение следующих правил:
+* Корректность общения: общение с сотрудниками технической поддержки должно быть вежливым, уважительным и конструктивным. Категорически запрещены: грубость, агрессия, переход на личности, провокации, угрозы, токсичное поведение и тому подобное.
+* Нормы морали и этики: запрещено использование ненормативной лексики (мата), любых её завуалированных форм, а также выражений, унижающих честь и достоинство сотрудников проекта и игроков.
+* Отсутствие оскорблений: оскорбление сотрудников поддержки, других игроков, администрации или третьих лиц в рамках тикета строжайше запрещено.
+* Только факты и доказательства: к тикету в обязательном порядке прикрепляются скриншоты или видео (при необходимости), подтверждающие суть обращения. Голословные утверждения без доказательств могут быть оставлены без рассмотрения.
+* Один тикет — одна проблема: запрещено в одном обращении описывать несколько несвязанных проблем. Для каждого вопроса создаётся отдельный запрос.
+* Запрет на дублирование: не допускается создание множества одинаковых или повторяющих друг друга тикетов по одной и той же проблеме от одного и того же пользователя. Повторные обращения будут закрыты со статусом «Закрыт» без рассмотрения.
+===Последствия нарушения правил===
+При нарушении вышеуказанных правил общения, в том числе при использовании нецензурной лексики, агрессии, оскорблений, флуда, спама или намеренного затягивания диалога:
+* Тикет может быть проигнорирован;
+* Тикет подлежит закрытию без объяснения причин;
+* К отправителю могут быть применены санкции вплоть до ограничения возможности создания новых обращений или блокировки персонажа на срок, установленный администрацией проекта.
+'''Важно!''' Служба технической поддержки оставляет за собой право не вступать в дискуссию о причинах закрытия тикета, если было зафиксировано нарушение этих правил.
 [[Категория:Общее]]